时空观察丨恶意退货，“买正货退假” 网购乱象

网购现在是很多人购买衣服的主要方式，很多平台还设有“7天无理由退货”规则，帮助消费者放心购买和退货。然而，现在有些人恶意滥用这个原本是为了保护消费者而创建的机制。有卖家表示，一旦遇到欺诈退货，往往会遇到取证困难、维权成本高等问题。因此，一些企业，特别是服装企业，正在采取各种措施，比如使用超大的吊牌。 谁应对网上购物的欺诈性退货负责？我该如何管理它们？我们保护消费者利益的同时，也保护商家的正常权益。我还能做什么？ 服装卖家电商经常遭遇恶意退货 无奈又无奈 严勤勤是一名电子商务专业人士，拥有多年的时尚品类经验。普罗显然，她的主要关注点是推广款式和订购，但在过去的两年里，她把大部分时间都花在了处理退货上。 让颜沁沁无法理解的是，虽然店里的衣服质量没有问题，但她却不断收到退货。尽管部分退货订单明显超过了“7天无理由退货”期限，但消费者仍以各种理由提出退货。 卖家严沁沁：一般情况下支持7天内无理由退货，但售后期限最长为15天，15天内可以要求退货。更可耻的是，即使是两三个月后，在签订产品合同之前，仍有人询问是否可以退货，说不使用或者不能再使用了。 记者发现，在颜沁沁的电商后台，售后通道一旦开通，双方都需要提供各种证据来证明订单状态。阿尔托虽然正常的退款流程很快就能完成，但当严勤勤遇到复杂的退款案件或需要进一步仲裁的订单时，严勤勤却很难胜诉。 大多数勤勤最近的退货更让颜勤勤难以接受，因为退回的物品已经损坏。 严勤勤掌柜：怎么剪成这样的？想要制作出破洞大到看不见的衣服是不可能的。只要用户确认是收到时的状态，平台就会退款。 恶意退回邮件并不是孤立的案例。王浩多是做运动服生意的，他一次卖出了40件运动服，而且很快就全部退货了。显然已经破旧不堪，无法转售。 店主发现购买汉服的人是某学校的学生，就用它来进行学校团体表演。不过，也有学生在演出结束后归还了衣服。e.最终，学校向供应商支付了押金，并根据学生退回的金额退还了超出部分或退款。店家还说如果我退了费用他就重新寄汉服。 “买正品，退假货” 机会主义触及了不应逾越的法律底线。 除了上述恶意退款事件外，记者调查还发现，部分电商企业多次有目的作案。 北京电子商务法研究会会长卢来明：有的竞争对手雇人冒充消费者，强制下单，然后要求其大量退货。情况比较严重的，你可以购买产品，更换包装，退回正品，保留假货，然后退款。 近日，广州一商户在进行日常业务时，发现买家账户频繁下单并在淘宝、拼多多、抖音、微信小程序等多个平台退货，且退回的产品在款式、价值等方面与公司寄出的产品明显不符。经整理相关交易记录，卖家认为账户活动异常，将买家告上法庭。 江西省抚州市金溪县人民法院胡湾法院院长李志强：被告吴先生利用原告多个平台的信息差异和“7天无理由退货”规则，以原告发错产品为由要求退货退款，但实际退回的产品是当时未订购的产品。这是典型的外包活动。 经查，被告人吴某5个月内实施上述行为21次，给卖方造成直接经济损失893.46元。河 频繁出现欺诈性退货 销售者和广大消费者的利益受到侵犯。 在日常经营中，面对卖家因货量少、时间等综合成本考虑而导致的恶意退货，很多情况下卖家并没有直接诉诸司法程序来维权。尽管卖家经常通过平台维权，但通过该渠道取证往往较困难，且电商平台缺乏有效的识别机制和手段。最终损失还是由卖家承担。退货造成的物流、包装、人工、仓储的消耗，尤其是恶意退货，最终可以通过涨价的方式转嫁到消费者身上，或者直接压垮中小卖家。 不断上升的退货率让商家头疼不已，大大增加了物流、劳动力和产品损失成本。比如说一件衣服150元，单品毛利率60元，其中运营成本20至30元，物流成本10多元，还需要小平台和代金券补偿。最终每件净利润仅15元左右。当发生退货时，多次销售的重复运输成本会抵消任何剩余利润。 《消费者权益保护法》明确规定，7天无理由退货的前提是保证商品完好、不影响二次销售。同时不能超过7天无理由退货期限。 记者调查还发现，电商平台还设定了退货条件，如标签被剪、磨损、洗后7天内不接受无故退货。但在实际操作中，缺乏识别这些情况、简化处理的机制和手段。 北京市电子商务法研究会会长卢来明：总体和我从长远来看，这不符合消费者的利益。您将无法再获得有利可图的产品或享受高质量的商品和服务。这就变成了双输的局面。 专家分析 网购恶意退货乱象谁该负责？在那里吗？如何管理呢？ 网购恶意退货乱象，谁该负责？如何管理呢？我国现行的法律法规有哪些？ 法律专家岳其山：对于网络欺诈退货，我们的法律有明确的规定。首先，民法典规定了诚实信用原则，要求民事主体开展民事活动必须遵守诚实信用原则。换句话说，你不能利用这条规则来违背你的信任或做任何其他损害他人利益的事情。 2024年实施的《中华人民共和国消费者政策》及其实施条例《消费者权益保护法》明确规定，消费者无理由退货的，必须尊重诚实信用原则，不得利用无理由退货的规定损害商家和其他消费者的合法权益。 该规定也是首次以行政法规的形式明确禁止滥用回国权。消费者利用7天无理由退货规则，恶意退货给经营者造成损失的，消费者应当按照相关法律规定承担相应的赔偿责任。 其他方法包括使用假发票、捏造质量问题、使用人工智能拍摄退货照片以及简单退款而不退货。如果金额较大，将有欺诈嫌疑，根据具体情况和金额，您将受到相应的处罚丁劣势，即刑事制裁。 在销售过程中，卖家可以考虑在送货过程中录制视频，其中包括如何验证退货并保存相关证据的说明。另一种可能性是，为了同时保护消费者权益和商家利益，平台在处理退货投诉（包括卖家拒绝退货的投诉）的处理机制上应该公平、公正、公开。 “超大吊牌”卖家避免恶意退货 无能为力采取行动 近年来，服装电商企业的回报率一直保持在较高水平。为了避免恶意退货，一些服装电商也想出了一些招数。比如最近推出的“超大吊牌”有效吗？普通消费者怎么看？ 记者调研发现，汉服、唐服的退货率更高与其他类型的服装相比。卖汉服多年的王猛，对于衣服频繁退货的情况感到很苦恼。 经历了几次分崩离析后翻盘的王武士也换上了大团队。 王猛告诉记者，虽然挂大吊牌的成本增加了，服装销售量减少了，但至少可以有效避免因服装​​处置和“试退货”而造成的经济损失。 不少消费者表示，只有少数人“试用”后退货。有些服装吊牌较大且质地较硬。虽然在一定程度上避免了“试穿”或“穿着”后退货的问题，但服装的合身性也受到了影响，影响了试穿时的舒适度和整体视觉效果。 保护消费者和销售者的权利和合法利益。 我还能做什么？ 在衣服上贴大吊牌无非是一种无用的措施。卖家部分，防止恶意退货。尽管其有效性尚未得到证实，但类似的预防措施也可能会给其他消费者带来某些问题。想要保护企业的合法权益，同时保护消费者的利益，还能做什么呢？ 法律专家岳其山：我们发现现行制度有一个缺陷或者说重点，就是注重保护消费者的权益，而对经营者的权益没有得到很好的保护。这还可能导致现行标准的不平衡，包括成本倒挂和其他缺陷。此类法律的出现，为个人消费者利用规则、滥用公民权利牟利或损害销售者权益提供了可乘之机。 为了改善目前的状况，可能需要多个部门和多个参与者共同努力。例如，可以利用技术手段改善或防范频繁退货或收到零售商恶意退货投诉的消费者，或利用大数据进行识别。换句话说，可以为消费者创建一个所谓的信用备案系统，并设置适合未来退货行为的限制范围。在线交易平台之间的互操作性是可能的。这意味着在满足某些条件后，由卖家决定是否退货。这对消费者滥用退货权起到了震慑作用，也可能起到一定的治理作用。 当然，这需要监管机构制定相关规则，多个平台需要建立自己的链接并共享信息，也可能会带来一系列问题，包括保护消费者个人信息。这可能需要通过立法或行政法规来确定。 当然，最重要的是，可能有必要在社会中推广诚实和信任的原则，包括日常生活过程和消费者的行为。无论我们是企业还是消费者，都必须诚实守信，不能利用法律漏洞侵犯他人权益。